原标题：孩子打网游偷偷充值数万元 万余条投诉涉及腾讯、孩打OPPO、网游苹果等

来源：中国消费者报•中国消费网

中国消费者报报道 8周岁以上未满16周岁的偷偷投诉腾讯用户，单次充值金额不得超过50元，充值每月充值金额累计不得超过200元．．．．．．近年来，数万涉及国家有关部门相继出台规定，元万余条防止未成年人沉迷网络游戏并对未成年人充值金额予以限制。苹果

连日来，孩打多位家长向《中国消费者报》反映，网游疫情期间，偷偷投诉腾讯孩子利用上网课时间用家长手机偷玩游戏并充值上万元，充值软件应用平台、数万涉及网游公司以各种理由拖延甚至拒绝退款，元万余条违反国家相关规定。苹果

《中国消费者报》调查发现，孩打在网络投诉平台上，此类问题已成为投诉热点，投诉对象涉及腾讯游戏、4399游戏、欢太科技、苹果公司、心动网络、网易游戏、小米游戏、光遇手游、OPPO、华为等。

多家公司“打折”退款

4月21日，贵州铜仁消费者吴先生向《中国消费者报》讲述了12岁对儿子半年时间偷玩游戏并充值消费近6万元的事儿。

“去年12月的一天，突然接到银行催还款电话，当时我一头雾水。”吴先生告诉《中国消费者报》，后来他才知道，从去年10月开始，上六年级的孩子用他的华为手机偷玩“和平精英”和“王者荣耀”游戏，并在游戏中不断充值点券、购买道具，累计产生了4万多元费用。

吴先生表示，疫情期间，孩子经常以上网课及查资料等为由使用他的手机，其微信绑定的是信用卡。“没想到信用卡竟透支了这么多钱，之前我也没有接到任何短信提示。”

吴先生联系游戏开发商腾讯公司申请退款。几经沟通，在提交了小孩的出生证明、户口本以及监护人信息等相关证明材料后，最终只退了3.3万余元。

吴先生说，为了避免这种情况再次发生，他修改了自己的手机支付密码，孩子如果要用手机学习，他就在一旁看着。

没想到，今年4月他又接到了银行的催还款电话。吴先生查看微信支付交易明细发现，今年3月24日到4月7日，短短半个月，又产生多笔游戏扣款，共计近2万元，扣款公司分别是广东欢太科技有限公司（以下简称欢太科技）扣费7541元；腾讯公司扣费3486元；四三九九网络股份有限公司（以下简称4399公司）扣费8772元。

“原来，孩子偷偷记住了新的支付密码，趁我不注意又玩起了‘创造与魔法’等游戏。”吴先生称，他联系上述3家公司申请退款，并提交相关证明材料。经过多次沟通，4月14日，欢太科技以最高限额65%的标准退了4859元；4399公司客户中心目前仍未退款；腾讯公司则表示第二次申请退款，不退。

《中国消费者报》拨打了腾讯未成年人游戏监管热线，询问为何不予退款，客服人员回答：“一个家庭只能受理一次游戏退款。第一次已经退款，如果孩子再次充值消费，那么监护人负有不可推卸的监管责任。”

欢太科技：签承诺书可退款65%

“4月17日，我的手机上突然收到了一条银行卡被扣款648元的短信。”4月20日，江苏消费者沈女士向《中国消费者报》反映，“疫情期间，孩子在家用OPPO手机上网课，谁知道孩子竟偷偷玩起一款名为‘第五人格’的游戏。从3月28日到4月17日，累计充值消费5415元。”

沈女士称，直到这次微信钱包被扣完后再扣绑定银行卡余额，她才发现扣了这么多钱。

随后，沈女士拨打了游戏扣款方欢太科技官方客服电话联系退款，对方以游戏是手机实名认证登录为由拒绝退款。无奈之下，沈女士通过社交网络平台发起投诉。

4月18日，沈女士收到了欢太科技发送的短信，要求其提交退款申请并提供孩子的户口本、监护人身份证、游戏角色信息和支付记录明细截图等资料。

4月19日，欢太科技客服电话告知沈女士，根据公司退款最高限额65%的标准，只能退款3519元，且需签一份承诺书。

“承诺书大致内容是：退款是补偿性质的，需要保密，不能向任何媒体或他人泄露。”沈女士告诉《中国消费者报》，签署时限为48小时，过期作废，由于担心拿不到退款，她签署了承诺书。“后来再点开链接，就看不见承诺书了。”沈女士说道。

消费者提供的承诺书截图。

资料图片

4月20日，沈女士收到了欢太科技的短信：“目前核实您的承诺书没有问题，我们已为您申请关怀金，一般需要7个工作日到账，部分特殊情况通过线下转账需要15个工作日。”

沈女士向《中国消费者报》表示，OPPO手机如果不注册OPPO账号很多功能都无法正常使用，自己11岁的小孩直接用OPPO账号登录游戏，游戏支付也没有人脸识别程序，她觉得OPPO公司也有责任，于是又拨打OPPO官方客服电话，请求全额退款，结果电话又被转接给了欢太科技的客服人员。

企查查信息显示，欢太科技是OPPO软件商店的运营企业。OPPO软件商店是第三方软件下载商店，主要适用于OPPO品牌手机，可提供Android系统的日常应用软件、游戏等APP产品。

4月22日，《中国消费者报》拨打了OPPO客服电话，对方表示，OPPO和欢太科技是合作关系。如果OPPO手机账号实名认证的是成年人，在OPPO应用商店下载的游戏，用OPPO账号可以登录并通过支付密码进行相应支付。

心动网络公司：苹果手机只退70%

“3月17日，我无意间发现支付宝账单中产生了多笔数额较大的游戏消费记录，2月9日开始近40天累计消费充值金额达2.4万余元。” 4月18日，上海消费者汪先生向《中国消费者报》反映，为了方便他10岁的孩子上网课和学习，便买了一台IPAD平板电脑，绑定了自己的苹果ID号。没想到孩子偷偷通过苹果应用商店下载并充值玩了“香肠派对”、“使命召唤”手游和“荒野乱斗”等多款游戏，其中在香肠派对游戏中消费金额最大，达到17747元。

汪先生表示，他不知道共用苹果手机ID号的IPAD也具备手机支付宝的免密支付功能，加上扣款并无提示，因此之前一直未发现游戏扣款的情况。

汪先生关闭IPAD免密支付功能并联系苹果公司官方客服请求退款，前两次被苹果公司直接拒绝，第三次则回复，需自行联系第三方游戏开发商协商退款。

3月19日，汪先生通过“香肠派对”游戏开发商心动网络股份有限公司的微信公众号协商退款事宜，并按照客服人员的要求提交了相关证明材料，系统显示审核预计需要15个工作日。当汪先生询问是否全额退款时，对方回复：“根据所提供的充值订单核实所属账单，为您申请该账号下（“香肠派对”）历史的非赠送充值订单退款。”

“其他不知名游戏公司找不到联系方式，无法申请退款。”汪先生说。4月28日，汪先生向《中国消费者报》反馈，心动网络公司回复为从4月20日算起30个工作日内退款70%。

针对其“为何不退全款”的质疑，心动网络公司客服人员表示“苹果的就是退70%”。汪先生致电苹果客服，对方表示，支付款扣除30%的费用是游戏开发商与苹果公司之间的协议约定，不应该由消费者承担。

而当汪先生再次联系心动网络公司客服时，对方则表示：“能退的只能是70%，另外30%只能联系苹果官方处理。”

专家观点

未成年人网游大额充值 未获法定代理人追认情况下无效

《中国消费者报》调查发现，未成年人游戏充值退款难问题已成为当下投诉热点。

在黑猫投诉平台上搜索关键词“未成年+游戏充值”，结果显示有16600条相关投诉，大多数反映未成年人在家长不知情的情况下充值游戏，金额少则几十元，多则数万元。投诉对象涉及腾讯游戏、4399游戏、欢太科技、苹果公司、心动网络、网易游戏、小米游戏、光遇手游、OPPO、华为等。投诉处理状态只有少部分显示为“已完成”。

据业内人士分析，在手机硬件市场竞争加剧的大背景下，游戏“分发”佣金已经日益成为手机厂商的重要收入来源，品牌手机内置的应用市场、游戏商店，已经成为触达用户、赚取佣金的重要入口。

对于手机厂商来说，只要用户在应用商店下载了手机游戏，充值数额越多，收益也就越大。

针对未成年人可以轻易使用成年人账户登录游戏并充值消费，进而导致此类大额消费纠纷愈演愈烈的现象，江苏省消保委曾建议有关方面加快推进“注册实名认证+支付前人脸识别”双认证系统，从流程上杜绝未成年网游乱充值乱象，注册用户进行游戏充值或支付消费前，均须开启人脸识别，只有注册用户信息和人脸识别相匹配时，方可进入游戏充值或支付程序。

针对未成年人网络游戏退费难问题，4月26日，中国消费者协会理事、中国政法大学民商经济法学院副教授吴景明在接受《中国消费者报》采访时表示：根据《民法典》规定，8周岁以上的未成年人属于限制行为能力人，这些人在游戏中消费数千甚至数万元，显然与其年龄和智力水平不相适应，在未得到法定代理人追认的情况下，其行为应当是无效的。

2021年，最高人民法院出台的《关于依法妥善审理涉新冠肺炎疫情民事案件若干问题的指导意见》中，对未成年人参与网络付费游戏和网络打赏纠纷提供了规则指引。意见明确，限制民事行为能力人未经其监护人同意，参与网络付费游戏等方式支出与其年龄、智力不相适应的款项，监护人请求网络服务提供者返还该款项的，人民法院应予支持。

吴景明分析指出，游戏公司在确认是未成年人消费的前提下，应该按照成年人家长的要求，根据国家相关规定进行退费。（杜科）